傾聽人民聲音管道之建立方案

與民溝通模式設計及運作

與民溝通模式，以下分成下列三者加以說明，一是主動徵詢建言，二為被動接受政策建議，三為接受民間陳情。無論是哪一種，都需要討論如何有效地徵集，以及確實地回應，探討如下：

A) 主動徵詢建言管道之規劃：

1.由民意代表及政府機關協力舉辦「人民心聲諮詢會」：提供每位民意代表(縣市議員，甚至鄉鎮市民代)每年一次主辦民意座談會的經費(到場民眾便當費，影印雜支費)，讓民眾就不特定議題，在公開場合發表意見。

2.各政策制定機構透過網路徵集民間對政策之意見：行政立法兩部門的政策規劃者，可比照歐美廣泛採用的方式，將政策草案公布於網路，開放民眾直接回應。

3.政策規劃機關主動向議題團體及關切人士徵詢意見：設計政策及法案的機構宜建立名冊，蒐羅對各部會議題相關之學者、民間團體、相關產業領袖。當某領域有新政策，即主動尋求其意見[2]，並邀請其中確有洞見的人士，舉辦座談會及公聽會，讓他們對政府主管機關得以暢所欲言。

4.上述三種管道，皆應撰寫意見分析報告：採取主動徵詢的議題，皆應撰寫「與民溝通意見分析報告」，整合意見呈報單位主管及相關單位，並開放給民眾查閱，作為對民眾投入意見的回應[3]。

B) 被動接收政策建議管道之規劃：

1.建構合適的窗口及管道：地方政府宜設置網路討論區、縣政/市政專線(如台北市之1999)，及實體櫃台，作為窗口，讓受理民眾提出各種公共問題及政策建議。

2.網路討論區意見之呈報及回應機制：網路討論區接受意見後，應傳遞給相關部會，並由業務承辦人公開回覆執行情況並致謝[4]。提出優秀建議之民眾，將來可邀請參與該領域公共議題的討論。

3.電話及臨櫃意見之呈報及回應機制：透過此管道提出之意見由一線人員記錄後，應以公文記錄，交由承辦人執行，並覆函提供意見者處理情況[5]。

C) 被動接收救助陳情管道之規劃[6]：

1.建構公開的窗口及管道：接受陳情的機關，宜由民代擴大到地方行政機關。地方政府提供政策建議用的網站、電話專線、櫃台人員，也應同時做為接受民眾陳情的窗口，由一線人員載明民眾意見，呈送祕書室/課。

2.個案呈報及分派機制：民眾的陳情案件，應由祕書室/課分派給各業務單位及承辦人[7]，並知會個案選區之地方民代，讓民代監督行政部門作為之進度。

3.個案問題解決機制：承辦人員可透過面談或電話訪談的方式，充分了解個案的問題，協助之利用公部門的法律力量、財務資源，或是仲裁協調能力，甚至向外尋求其他民間機構之協助[8]，力求解決個案的困難。

4.嚴謹的結案以及追縱機制：個案問題解決時，需案主在公文上簽字，該案件方能結案。案主可填寫對該承辦人之評量意見表，作為考核獎勵的具體依據。在結案後一定時間內，承辦人應電話訪問個案的近況，確認其情況確實得到改善。

與民溝通之提振及宣傳辦法

1.可比照「消費券」，由行政首長以記者會形式宣布，並定期親自參與：行政首長舉行記者會宣布此措施之施行，可得到大眾媒體的報導。總統、行政院長、重要部會首長定時參與「民眾心聲諮詢會」，更可鼓勵民眾，並宣示政府決心。

2.首長的參加、領導以及實質的政策鼓勵：建議總統等首長親自參加聆聽座談會，身先士卒領導地方首長及民代參與傾聽民意。並且，可宣誓將來民間地方政府訴求之政策，若是透過民意徵詢而產生，可得到中央優先支持及推動。

3.可使用各種選舉宣傳方法，將諮詢會議及管道資訊傳遞給民眾：相關方法包括：在重要路口的路橋懸掛橫幅告示、動用宣傳車在道路及街巷廣播告知、透過村里長發送及張貼相關資訊、上政論節目討論政策等。

4.宜直接使用既有之政策討論平台，必可造成討論風潮：我國目前已有數個公共議題討論平台，經營極為成功蓬勃[9]。我國縣市長，甚至某些中央首長，可以公開宣布，申請帳號透過各站台蒐羅「鄉民」意見，可立刻拓展接觸與民眾之接觸廣度，且必然造成報導風潮。

5.可透過教師、鄰里長、警員及社工所接觸的民眾，構成消息網絡：上述四種身分，對於基層民眾，甚至社會最邊緣群體，常有接觸機會，並且有信任關係。可透過他們將所接觸到有救助陳情需求之個案，引介至受理窗口。

結語

據「參與型民主」研究者指出，建立政府及民眾溝通管道的敵人乃是：有政策定見後虛假的形式性諮詢；民眾投入意見後得不到回應；民眾的意見只得到敷衍性的回覆而不導致真正的影響[10]。本方案依此思維為基礎，參酌歐美的經驗，以及台灣政治及社會的實況，提出以上的方案建議。欲改變長期以來由上而下的行政傳統，需要民代與行政部門的合作，需要中央與地方政府共同作出改變，甚至推動修改行政程序相關法規，給予政治人物及民眾誘因、資源、權限，以及更重要的 – 領導。期許台灣在建構「傾聽民意」機制時，同時達成「回應民意」之目標，並且，與非政府機構充分協力合作，妥善運用目前既有機構，吸納各種來自民間的智慧創見，以及協助最急需協助的民眾。

（本評論代表作者個人之意見）

[1] 傾聽人民聲音，其實乃是「政府與民間溝通」整體架構之一環。人民希望把困境向政府反映，也期望得到政府的說明解釋及政策回應 – 政府傾聽人民的聲音有所回應及調整，人民會感受到政府的誠意及溝通的意義；政府因為接收到人民的表達，而有改善施政的機會 – 兩者一來一往，方構成健全的溝通。

[2] 參Rhodes對政策網絡(policy network)建構之分析，及國內外以「政策網絡」為主題之相關著作。

[3] 相關運作，可參考Creighton在其著作所提出的建議(見相關資料)。

[4] 此一流程宜以公文的規格完成上級長官簽核(不必上簽機關首長)，以確保機關尊重及回應民眾之建議。

[5] 民眾建議以及回覆內容，宜以公文形式完成簽核，並宜附知民代機關，由民代確保民眾的意見受到尊重。

[6] 本文所謂「陳情」，乃包括民眾個人權益受到不當侵犯，以及基本生活水準難以維持的困境，請求公部門加以協助。雖以往民代是接受陳情的管道，但常常流於私人恩惠之受授，並非民主法治國家常態，是以我國宜把陳情公開化並且體制化，這在目前民生困頓的時代特別重要。

[7] 以往，皆認為民眾自己找到正確的機關，用正確的方式反映問題是民眾本身的義務。但實際上，在現在公部門如此複雜分工的情況下，這對於許多民眾而言難度甚高。宜由嫻熟公務機關分工的公務員，協助此一環節，如醫院中家醫科，指導民眾到正確的科別掛號。

[8] 如法律協助(法律扶助基金會等)，心理輔導(生命線等)、照護中心(庇護所及收容所等)。

[9] 如國內等一大BBS站台PTT，每日數十萬人上線，其中確實有許多年輕專業人士天天瀏覽，並且有各縣市以及許多身分群體(如警察、醫生等)的主題討論版，其中有不少熱心民眾，因為個人熱忱及興趣，常常發表觀點及想法。

[10] 如學者Creighton及Carson。討論於相關資料中的出版著作。