一、前言
自從美國在1993年提出「經由資訊科技再造政府」(Reengineering Through Information Technology)報告開始，利用資訊科技革新政府的電子化政府(e-Government)概念就逐漸在世界各國政府間形成一股風潮，再加上全球經濟的持續惡化，政府財政日益吃緊，因此發展電子化政府已經成為國家提升競爭力的重要指標。我國為提高政府施政績效，行政院曾參考管理理論及引進先進國家施政管理作法，建置網路化管理機制列為政府E化的重點工程，並於2005年完成計畫管理全程網路化作業系統（GPMnet，Government Project Management Network），推動行政院所屬各機關全面實施網路作業，此一網路化運作經驗與模式也成為地方政府學習的範本。（陳海雄，2007）
然而，相較於中央層級，地方層級在推動電子化政府時，不論是需求、財力、政策目的，以及所遭遇的困難都會與中央政府層級有所不同，因此，對於電子化政府的管理也應會不同。但檢視我國當今地方層級電子化政府的相關文獻卻可發現，有關評估方式和架構多是從中央政府推動的角度來建構或僅進行單純的使用者滿意度調查，少有電子化政府的管理層次的調查，包括：電子化政府的設計、執行困難，以及相關人事與財務的安排……等，文獻中可謂付之闕如。
本文的主要目的正是希望能夠彌補以上電子化政府相關文獻的不足，嘗試建構地方層級電子化政府的評估架構，以提供我國各縣市政府檢驗電子化政府的推動成果；更具體地說，本文希望能夠檢視地方層級推動電子化政府的相關文獻，掌握現有資料所呈現的評估面向和缺漏，以建立較為全面、完整並具實務經驗的評估架構，做為未來地方電子化政府設計、執行與管理的參考依據。
二、關於地方電子化政府的評比調查
近年來有鑑於各國對於電子化政府的投資金額逐年提升、計畫施行層面也不斷地擴大，許多跨國性的評比調查，其中最著名的有聯合國、世界經濟論壇、國際電信聯盟ITU、美國布朗大學公共行政中心（Brown University Taubman Center for Public Policy）、Accenture顧問公司，以及Taylor Nelson Sofres 公司等。這些國際間的評比調查，其面向和指標是以政府電子化整備度與服務提供項目作為調查重點，包括網路的覆蓋率、可取得的通路、連網設備、連線品質、政府參與的意願與能力、線上服務內容成熟度等等，內容摘要請見表1。
表1 電子化政府之國際評比摘要表
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研究機構 |
指標 |
評估內容 |
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聯合國UN |
全球電子化政府能力調查Global e-Government Readiness Survey |
政府電子化整備度、政府參與的意願與能力 |
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世界經濟論壇WEF |
網路整備度指標 Networked Readiness Index, NRI |
政府電子化整備度及使用度 |
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國際電信聯盟ITU |
全球數位機會指標Digital Opportunity Index, DOI |
國家基礎資訊通信指標，包括可負擔性及覆蓋率、可取得通路及連網設備、基礎建設及連線品質 |
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美國Brown University |
電子化政府調查e-Government Survey, GES |
網站線上內容的成熟度 |
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Accenture顧問公司 |
電子化政府成熟度領先指標 |
網站線上服務內容成熟度、顧客關係管理成熟度 |
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Taylor Nelson Sofres公司 |
線上政府評量指標Government Online: An International Perspective |
網路與電子化政府使用度 |
我國官方主管單位如行政院研究發展考核委員會，為落實電子化政府各項措施，亦辦理有「行政機關網站評獎活動」、「行政機關數位應用調查」、「電子化政府入口網及服務品質調查」、「電子化政府服務品質調查」，以及「數位落差」等調查，其調查指標也多是從政府電子化整備度與服務提供項目出發；也就是說，不論是國際評比或是我國官方調查，其內容主要是針對政府機關在推動E化成效上關於硬體的建設和普及，以及服務的提供和推廣所進行的相關評量。地方層級電子化政府評估，也多是參考上述的面向和指標來設計，如：美國紐澤西大學（N.J University）公共行政所（GDPA）的Marc Holzer 與韓國Sungkyunkwan大學合作，針對聯合國會員國最大城市等政府入口網站的功能所進行的評估（Digital Governance in Municipalities Worldwide）。1999年Scavo & Shi對美國地方電子化的研究即是以地方政府網站的內容所做的評估研究，並指出成功的政府網站應能提供四種主要的功能與內容：公佈欄（Bulletin Board）、縣市行銷（Promotion）、線上服務（Service Delivery）、以及意見交流（Citizen Input），才能真正達到設立公共網站的目的（Scavo & Shi，1999）。Charles Kaylor、Randy Deshazo與David Van Eck（2001）三人即試圖從「電子商務」（E-commerce）、「註冊和許可」（Registration and permits）、「顧客服務」（Customer service）、「溝通與檔案資訊公開」（Communication, documents & information），以及「參與」（Participation）等五大功能面來評量全美市級地方政府電子化的成效，並給予評分(e-score)。
國內亦有學者針對地方政府網站從事電子化政府的調查研究，如：項靖（2000）曾針對地方政府網站的公共論壇進行內容分析，研究顯示各主要縣市均已設置全球資訊網網站，主要任務在支援行政的功能，服務功能涵蓋民眾和一般訪客。此外，項靖、翁芳怡的網路論壇研究（2000）也發現：(1)民意論壇的使用者為社會中的部分群體；(2)民眾參與民意論壇版面的情形並不積極、踴躍；(3)民眾發言的內容以與日常生活密切相關的議題為主；(4)民意論壇版面使用者對於民意論壇版面還算滿意；(5)民意論壇版面使用者對於民意論壇版面落實民主的理念之程度抱持肯定的看法。其次，黃朝盟、李仲彬（2000）更曾引用Scavo & Shi (1999)的架構，針對我國縣市政府的網站內容進行系統化的評估，研究結果並發現，我國地方政府網站除了網站內容、功能的不足之外，使用者感受的網站好用度亦有明顯缺失，包括：網頁導覽功能不佳、實質內容空洞、缺少更新（黃朝盟、李仲彬，2001）。
然而上述不論是國際評比還是以功能導向為主的評估調查，皆從政府的角度出發，以提供電子化服務為考量重點。可以理解的是，在政府引進ICT之初，相關硬體的建置和電子化政府服務的提供絕對是必要的，但在相關電子化政府建設陸續推展普及的同時，政府所要思考扮演的角色就不會僅是單純的服務提供者而已，而是與民一體的雙向連動，是政府永續經營的議題。因此，後繼有學者企圖藉由將服務功能面的調查轉而以議題（issue）為導向，探討在推動電子化過程中，政府在各個議題層次所可能遭遇的困難；例如：紐西蘭學者Eric Deakins與Stuart M. Dillon（2002）曾針對美國對電子化政府的相關研究整理出十六項議題，並以此瞭解紐西蘭的地方政府電子化及相關政策施行的過程中可能會面對的議題。Peter Shackleton、Julie Fisher與Linda Dawson等三位學者，則分別在2004年與2006年依據電子化政府發展階段論建立電子化成熟度模型，包含「電子化管理」（e-Management）、「電子化服務」（e-Service）、「電子商務」（e-Commerce）、「電子化公共決策」（e-Decision making/e-Democracy/e-Governance）等面向的相關議題，並以此模型探討對地方政府的適用程度。Dave Griffin與Eddie Halpin（2005）則從「治理」概念的重要議題——「課責」（Accountability）切入，建立一套評估地方電子化政府的架構，用以檢視英國地方政府電子化服務的課責性問題，並提出「主要利害關係人」（Principal stakeholders）為其五大組成元素中一個構面。
三、現有評比研究的侷限
儘管政府推動電子化政府的政策目標在於幫助公共管理者提高公共服務效率、效能與回應性，但檢視地方電子化政府的相關文獻卻可發現，多數研究的內容仍侷限於政府的資訊基礎建設程度、政府機關網站內容分析，以及局部的網路功能（如公共論壇、報稅）等；少有關於電子化政府中政府的管理經驗和成果調查，即使其中有部份文獻考慮到政府E化的影響，但相關的研究也多僅進行單純的使用者滿意度調查，至於政府推動電子化的設計、執行困難、相關人事與財務的安排，以及管理層面的影響等等，文獻中可謂付之闕如。茲將上述文獻關於地方電子化政府的評估架構和調查之不足整理如下：
（一）評估範疇過於著重「產出評估」
觀察電子化政府評估的趨勢可以發現，研究者使用的評估指標隨著電子化政府意涵的擴展而逐漸擴大，如從早期偏重資訊基礎建設與線上服務提供的技術和功能面向（Sprecher & Talcove，1996；Milward & Snyder，1996；Momentum Research Group，2000），現已轉趨關注民眾使用的便利性和滿意度（Carter & Belanger，2005；eEurope，2004；Reddick，2005），甚至電子治理（Pattipati，2003）的民主參與面向。不過，即使如電子治理、電子民主的角度，目前評比方式仍多從ICT所能發揮的功能面出發，進行相關服務、次數或滿意度的調查統計，因此嚴格說來，這些仍是偏向所謂的「產出評估」類型。
（二）評估面向的完整性不足
就評估內容的完整度來說，上述各機構所做評估的內容大多是環繞電子化政府軟硬體之建置與完善程度（如網路整備度、無障礙存取）、服務供給面向的廣度（如服務項目的豐富性）、深度（如出版、互動、交易）與關切度（如滿意度、數位落差）等所展開的指標建構。這些面向內容多數缺乏組織管理、內部網路，以及財務預算等項目；換句話說，這些面向都具有一種電子化政府發展的「應然」意涵存在，缺乏對地方電子化政府「實然」面向的完整性評估，無法有效凸顯中央和地方層級間的差異。
四、打造全面性的評估架構
國際城市管理協會（以下簡稱ICMA）自2000年開始，針對全美地方政府所進行的E化政府調查，此項調查有別於以往只重視「產出評估」且欠缺「影響評估」中的實然面，全面性地涵蓋顧客服務（customer services）與管理（Managment）、線上採購（online procurement）、地理資訊系統（GIS），以及內部網路（Intranet），以及電子化政府的財務管理（financing）等面向。ICMA調查特別值得借鏡之處有下列三點：
（一）首先，此項調查是一個針對全美國系統化的政府E化調查，自2000年以來已定期累積出相當可觀且深具比較價值的實證資料，值得我國在評估政府E化工作時做為衡量的基準；
（二）第二，ICMA調查的面向，除了多數相關調查包含的產出之外，更將許多研究者已經確認的關鍵因 素，包括組織管理、內部網路，以及財務預算等項目作為探討的主題；
（三）第三，ICMA調查所得資料是來自於推動政府E化工作的資訊主管之第一手寶貴經驗，因此，不同於以往相關的評估調查，ICMA的調查方式提供更為直接和豐富的有關E化管理實務的資訊。
換言之，ICMA關於地方電子化政府的調查研究可以說是一個比較完整的評估架構，並跳脫以往過於著重硬體建置和服務功能的面向，直接從具E化管理實務經驗的資訊部門主管做為調查對象，可以切入地方電子化政府在實際經營時的設計、執行與管理等各個層次。因此，本文認為可以以ICMA關於美國地方政府E化的年度調查做為藍本，進行我國地方政府電子化的評估架構的設計，其主要內涵應包括下列面向：
（一）顧客服務及管理
顧客服務及管理面向調查的項目包含兩大類。第一類項目旨在調查各政府的網路服務項目，內容涵蓋線上報稅、水電費繳交、服務申請、公共設施使用報名、求職求才以及地政服務等。第二類項目則在針對政府管理E化工作的組織管理方式進行調查，內容包括資訊工作所屬部門、資訊管理政策、預算規模、運作挑戰，以及對組織日常管理架構與管理風格的影響等。
（二）線上採購
線上採購面向調查的項目包含線上檢閱產品資訊、購買產物/責任保險、申請設備以及辦公用品等。
（三）地理資訊系統
地理資訊系統面向調查的項目包含該縣市是否已具備能夠創建地圖的系統以及以空間的形式顯示資料的GIS程式來幫助分析資訊、政府是否有提供線上的GIS資料給人民或企業、政府是否有對人民或企業收取任何的相關費用，以及由什麼部門來管理GIS功能等。
（四）內部網路
政府是否有內部網路、內部網路如何管理、使用或計劃如何使用（包括提供新聞或資訊、刊登內部徵才資訊、提供員工福利表格、分享機構間和機構內的資料及資訊等等）。
（五）資訊預算與財務管理
資訊預算與財務管理包含電子化政府預算程序、每個部門可以自行發展及提交的電子化政府相關預算項目、政府發展及提交電子化政府相關預算的程序、會計年度中政府計劃安排多少預算額度等等。
五、結語
過去關於地方電子化政府的評估架構，多未能善加區分中央與地方層級之間的差異，調查範疇亦過度聚焦於產出評估，缺乏完整的經營管理面向。然而，事實上在推動電子化過程中，不同層級政府在各個議題層次所可能遭遇的困難不會完全相同，例如相較於中央政府大成本的建構[1]，我國地方政府的財源嚴重不足，對於電子化政府的推動往往心有餘而力不足，是以建立我國地方電子化政府的一個完整性的評估架構有其重要性。本文認為要建構一個完整的地方層級的電子政府評估架構，可以從兩方面著手，首先，藉由推動地方政府電子化工作的資訊主管之第一手寶貴經驗所進行設計的評估架構，可以提供更為直接和豐富的地方電子化管理的實務和有用資訊；其次，而評估面向則從地方政府的資訊基礎建設程度、政府網站服務功能，到政府推動電子化的設計、執行困難、相關人事與財務預算的安排，以及組織管理層面等，更能完整的呈現出地方電子化政府推動的成效。因此，我國地方政府未來在進行相關的電子化政府評估時，可以參酌上述建議，以便能夠進行更為全面和完整的評估，提供永續經營發展之參考。
參考資料
一、英文部分
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二、中文部分
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[1] 我國中央政府層級關於電子化政府政策，於2002年始至2007年投入的總經費粗估高達新台幣一百五十億元。